カスタマーハラスメント対応方針 | 株式会社トムス

カスタマーハラスメント対応方針

カスタマーハラスメント対応方針

1. はじめに
株式会社トムス及び当社関係会社（以下、総称して「トムスグループ」といいます。）は、『クルマに「情熱・感動・ロマン」を』という経営理念の下、安全・安心な商品・サービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでおります。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、トムスグループのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
しかしながら、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、トムスグループにおける「カスタマーハラスメント対応方針」を定めました。
2. カスタマーハラスメントの定義
トムスグループは、カスタマーハラスメントを「お客様の言動であって、その内容が妥当性を欠き、又はその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、会社及び委託先の従業員の就業環境を害すること」と定義します。
具体例は以下の通りですが、これらに限られるものではございません。
  1. 暴力行為
  2. 暴言・侮辱・誹謗中傷
  3. 威嚇・脅迫
  4. 従業員の人格の否定・差別的な発言
  5. 土下座の要求
  6. 長時間の拘束
  7. 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
  8. 合理性を欠く不当・過剰な要求
  9. 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
  10. 従業員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為
※厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）に基づいています。
3. カスタマーハラスメントに対する基本姿勢
  1. 不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
  2. 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、トムスグループでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
  3. 悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応いたします。
4. カスタマーハラスメントに対する体制の整備
  1. カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
  2. 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
  3. カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

制定：2026年10月1日
株式会社トムス
代表取締役社長　　谷本　勲